Como a Wicomm redesenhou a estratégia de CRM da Trousseau com Salesforce Marketing Cloud

Com foco em personalização e performance, a Trousseau aprimora sua comunicação e fideliza clientes com uma estratégia sofisticada de CRM.

Sobre o cliente

Fundada em 1991, em São Paulo, a Trousseau se consolidou como uma das maiores referências em cama, mesa e banho no Brasil e na América do Sul. Com mais de três décadas de história, a marca expandiu seu portfólio para incluir coleções everywear, essências, acessórios e uma linha exclusiva para o setor hoteleiro, presente em mais de 300 hotéis de luxo.

A empresa segue com uma gestão de alma familiar, mantendo o compromisso com a qualidade, o estilo atemporal e o cuidado em cada detalhe. Hoje, são 18 lojas próprias, incluindo uma unidade em Miami e mais de 35 pontos de venda espalhados pelas principais capitais do Brasil.

Esse movimento fez com que a Trousseau se consolidasse como uma marca reconhecida no segmento de enxovais e produtos de luxo para casa. Com foco em sofisticação, qualidade e exclusividade, a marca atende a um público exigente, que busca experiências personalizadas e alinhadas ao DNA de luxo.

Desafio

A Trousseau buscava melhorar seu padrão de comunicação digital para refletir o posicionamento premium da marca.

O principal desafio era implementar o Salesforce Marketing Cloud de forma integrada a todos os canais de venda e criar uma de CRM que oferecesse uma experiência personalizada e consistente.

Entre as prioridades estavam:

• Garantir segmentação avançada da base de clientes;
• Otimizar as campanhas com foco em engajamento e relevância;
• Melhorar a taxa de abertura e de cliques (CTOR);
• Alinhar a comunicação aos valores de sofisticação da marca.

Com todos esses pontos em vista, ficou evidente a necessidade de uma solução que fosse além da tecnologia. 

A Trousseau buscava uma evolução real na forma de se comunicar com seus clientes, e foi nesse contexto que a Wicomm entrou em cena, unindo tecnologia e estratégia para transformar o relacionamento com o consumidor.

Solução

A transformação do CRM da Trousseau começou com a implementação do Salesforce Marketing Cloud, plataforma escolhida pela possibilidade de integração com os canais de venda da marca.

A ferramenta permite um alto nível de segmentação, automação de jornadas, personalização de campanhas e análise detalhada de dados, o que está totalmente alinhado com o perfil exigente da base de clientes da Trousseau.

A capacidade de integração com diversos canais e sistemas garantiu a consistência na comunicação e escalabilidade das ações de CRM.

A entrada da Wicomm foi decisiva para transformar essa ferramenta em uma estratégia altamente eficaz para a marca. Com um plano unificado, orientado por dados e alinhado às inovações do setor, a Wicomm desenhou um plano completo para:

• Jornadas automatizadas e inteligentes: fluxos personalizados como boas-vindas, carrinho abandonado e reengajamento foram criados para acompanhar o cliente em diferentes momentos da jornada;

• Segmentação avançada da base: clusters refinados garantiram que cada mensagem fosse entregue ao público ideal, com conteúdo sob medida para cada perfil;

• Frequência estratégica: o ajuste de periodicidade evitou a fadiga da base, equilibrando presença com exclusividade;

• Conteúdos sazonais e personalizados: as campanhas de e-mail foram alinhadas à sazonalidade e aos valores da marca, principalmente nos momentos mais significativos para os clientes, reforçando o posicionamento de luxo da marca;

• Otimização de CTA, UX e tom de voz: análises de performance foram realizadas para ajustar os elementos de comunicação, como o CTA, layout e experiência do usuário, tom de voz e abordagem;

• Benefícios exclusivos: as campanhas com ofertas e vantagens personalizadas aumentaram o engajamento e fortaleceram o relacionamento, incentivando a conversão;

• Acompanhamento estratégico contínuo: a Wicomm manteve uma rotina de alinhamentos semanais com a equipe da Trousseau, analisando KPIs em tempo real e propondo ajustes constantes.

A estratégia foi desenvolvida para garantir que a comunicação com os clientes fosse mais do que funcional e pudesse ser uma extensão da experiência premium que a Trousseau entrega em seus produtos e serviços.

“Nosso trabalho com a Trousseau foi focado em aliar a tecnologia com a sofisticação da marca. A personalização em escala, combinada com a análise em tempo real, mostrou que é possível gerar resultados expressivos com uma comunicação inteligente”.

Alexia Follone, Analista de Negócios de CRM da Wicomm

Resultados

A nova estratégia de CRM apresentou resultados expressivos em pouco tempo.

• Taxa de abertura elevada: conteúdos personalizados e a segmentação precisa mantiveram a relevância da comunicação;
• Taxa de cliques (CTOR) triplicada: o CTOR, que antes variava entre 1% e 1,5%, alcançou entre 3% e 4%, em três meses após a migração;
• Engajamento sustentado: a personalização em cada ponto de contato garantiu uma experiência fluida e consistente, aumentando o lifetime value.

“Com o apoio da Wicomm, conseguimos aprimorar nossa comunicação, alinhando-a ainda mais ao nosso posicionamento de marca. As estratégias de jornada impulsionaram nosso CRM a alcançar resultados mais consistentes e assertivos, proporcionando uma experiência mais personalizada aos nossos clientes e impactando diretamente a fidelização e o crescimento da marca.” 

Gabriella Trussardi e equipe Marketing Trousseau